Herontwerp van de website Wildopvang Delft e.o.
Voor het vergroten van aantal donaties van particulieren, bedrijven en overheden.
Periode: november 2020 – juni 2021
Rollen: Coordinator, designer, facilitator en tester
Context
Wildopvang Delft e.o. is in 2019 bijna failliet gegaan. Maar met een wisseling van voorzitter, ad hoc publiciteit acties en de aandacht van de politiek is het voorkomen. Maar, ondanks de tijdelijke influx van middelen betekende dat nog niet dat de opvang uit het zware weer was. Om de opvang financieel gezond te krijgen, zijn er veranderingen doorgevoerd. Een van de aandachtspunten om te verbeteren, was de website die in 24 uur was opgeleverd. Het was onduidelijk op de website aansloot op de wensen van de doelgroepen.
Voor de volledige overhaull van de website van de wildopvang ben ik grondig aan de slag gegaan waarbij ik alle aannames en kennis heb losgelaten. Het project is uitgevoerd aan de hand van een cyclisch proces waarbij er vier grote fases aanwezig waren. De onderzoeksfase, conceptualisatie fase, design fase en testfase. Deze aanpak staat toe dat er iteratief en flexibel gewerkt kan worden. Ik heb gebruik gemaakt van de volgende software Adobe Xd, Adobe Photoshop, Jeetsi Meet, Google Forms, Kahoot!, Micrsoft Excel, Microsoft Teams en Microsoft Word.
Onderzoek
In het onderzoek is de focus komen liggen op 1 van de 3 doelgroepen: de particulier.
Uit onderzoek bleek dat de website voornamelijk op een desktop werd gebruikt, de donateurs voornamelijk vrouwen waren en dat de onderzochte website niet zonder kleerscheuren uit de usability testen kwam.
Concepten
Uit de co-creaties zijn 3 concepten voortgekomen.
- Een spel waarmee de gebruiker gematcht kan worden met een dier.
- Herontwerp van de website.
- Een platform waarmee kinderen jonge wildopvangers kunnen worden waarbij scholen een belangrijke rol spelen.
Design
Met het gekozen concept, herontwerp van de website, is er een nieuwe style tile ontwikkeld, zijn er verschillende iteraties gemaakt op zowel de low fi als high fi prototypes, en zijn de principes van Cialdini en Gestalt meegenomen en zijn de verbeterpunten uit het onderzoek uit de eerste fase direct verwerkt.
testen
Uit de SuS testen met de doelgroepen blijkt dat er de UI een verbetering heeft gekregen en het gevoel van vertrouwen in het gebruik van het potentiële gedoneerde geld is toegenomen.
Uit de test met een landelijk goeddoel zijn er positieve punten benoemd zoals bijvoorbeeld de micro interacties, testimonials, maar was er ook ruimte voor verbetering.
De uitdaging
De opvang was hard nodig, maar is er nog wel bestaansrecht?
Voor mij was de opdracht verstrekt om aan de slag te gaan met de website. Een complete overhaul. Want zonder donaties als inkomsten, zou de opvang haar bestaansrecht kwijt raken.
De opvang had 3 doelgroepen op het oog:
1. Particulieren donateurs
2. Het bedrijfsleven
3. Overheidsinstanties en scholen
De probleemstelling waarmee aan de slag ben gegaan, is als volgt: Op dit moment sluit de website niet aan op de verwachting van de bezoekers
waardoor er een vraag is naar structurele informatievoorziening. Hierdoor mist de opvang
waarschijnlijk donaties, subsidies of andere middelen waardoor zij het bestaansrecht kwijt
kunnen raken.
Onderzoeken, co-creaties, schetsen, designen en testen
Ik heb 2 soorten onderzoek uitgevoerd:
- Deskresearch
- Fieldresearch
Voor het deskresearch heb ik verschillende technieken toegepast om de bestaande website te analyseren zoals de heuristieken evaluatie van Nielsen Norman, de Kofferbak test, benchmarkten uitgevoerd en peer reviews laten uitvoeren. Hier kwam naar voren dat de usability op de website 4 grote gebreken kende zoals:
- Gebrek aan consistentie;
- Gebrek aan een minimalistisch ontwerp;
- Gebrek aan duidelijk copywriting;
- Gebrek aan hulp voor het voorkomen en verhelpen van fouten.
Ook duidde het onderzoek kansen. Deze waren:
- Het goed toepassen van Persuasive design;
- Het goed toepassen van de Principes van Cialdini;
- Leren en toepassen van tips en tricks uit het vakgebied.
In het fieldresearch heb ik mij volledig gericht op het onderzoeken van de doelgroepen. Maar van 2 van de 3 kreeg ik geen toegang toe waardoor ik mij uiteindelijk heb gefocust op de particuliere donateur. Uit de onderzoeken kwam naar voren dat deze doelgroep voornamelijk vrouw was, zij de website het liefst op de dekstop bezoeken en het beeldmateriaal een plus punt was.
Maar, er waren ook punten voor verbetering te vinden. Slechts 2/3 van de respondenten vond de usability van de website niet goed. Daarnaast gaven zij aan de website toe is aan verbetering, gemakkelijk te vergeten is of “oké“. De doelgroep bezoek de website onder ander om te leren wat de opvang doet en wat ze moeten doen bij het vinden van een gewond dier.
Met de resultaten vanuit het onderzoek ben ik aan de slag gegaan met de co-creaties. Omdat dit in de tijd was van Covid-19 hebben alle co-creaties digitaal plaatsgevonden. Er zijn meerdere sessies geweest waarbij ik mijn best heb gedaan om een mix te maken van de deelnemers en bestuursleden.
Uit deze co-creaties zijn 3 concepten voortgekomen.
- Concept Matching: een spel waarmee een “macht” gemaakt kan worden met diersoort waarna de gebruiker de mogelijkheid krijgt om een dier vanuit dat diersoort te adopteren.
- Concept WOD2.0: Een verbetering van de bestaande website.
- Concept Wildvangers: Een platform waarmee kinderen opgeleid kunnen worden tot kleine wildvangers.
Het concept WOD2.0 is gekozen omdat deze het best uit de keuzematrix (gebaseerd om de zowel functionele als niet functionele systeemeisen) kwam en dit de voorkeur had van het bestuur. Dit concept staat ook toe de andere concepten op te absorberen terwijl dat vice versa niet zo was.
Tijdens het ontwerpen van de website heb ik de onderzoeksresultaten meegenomen, ben ik kritisch gaan kijken naar welke user interface patronen geschikt zouden zijn. Er zijn hier diverse iteratie slagen op geweest om uiteindelijk van schets naar high fi prototype te gaan.
Tijdens het testen heb ik de respondenten uit de onderzoek-en conceptfase opnieuw gevraagd mee te doen. Zij hebben een volledig prototype gehad om mee een testscript op basis van vooraf bepaalde doelen te doorlopen. Ter afsluiting van de test, heb ik per respondent een kleine enquête afgenomen. Uiteindelijk zijn de resultaten ook nog verwerkt in een SuS test.
Het proces
De oplossing
Een gedegen onderzoek werkt het beste
De wildopvang had een begin neergezet met de website waarmee ik aan de slag ben gegaan. Maar, omdat ze geen gedegen onderzoek naar de doelgroep hadden gedaan, waren er onnodig kansen blijven liggen voor uiteindelijke donaties.
Met het herontwerp gaven de respondenten aan dat zij eerder geneigd waren te doneren aan de opvang.
Om voor een goede afronding te zorgen, heb ik de opvang het volledige onderzoek geven en heb ik aanbevelingen aangestipt die ook laaghangend fruit bevatte.
Onduidelijk
Hoewel het onderzoek verbeterpunten aan wees en de testen aangaven dat er op deze manier een mogelijkheid was tot meer donaties, is het onduidelijk of dit daadwerkelijk succesvol is gebleken. De opvang heeft een aantal jaren later het niet gered door reizende kosten en een maatschappij die minder doneerde.
Reflectie
Hoewel het uiteindelijke herontwerp staan en goed valt bij de doelgroep zou ik in de toekomst toch een aantal punten anders doen:
- Ik wil in een vergelijkbare situatie ook op de bestaande website een test uitvoeren met de doelgroep. Hierdoor kan de test voor het nieuwe ontwerp goed duidelijk maken of er verbetering is.
- De opdrachtgever minder vrijheid geven. Omdat de opdrachtgever druk bezet was, heb ik daarin geprobeerd zelf zo flexibel mogelijk te zijn, maar dit heeft in frustraties bij beide partijen gezorgd. Dit hoeft niet nodig te zijn wanneer ik duidelijk aangeef wat en wanneer ik wat nodig heb.
- Eerder een peer review laten uitvoeren. Voor een deel van de looptijd heb ik geen peer review laten uitvoeren en heb ik vertrouwd op mijn eigen heursistieke evaluatie. Pas na het uitvoeren van de peer reviews, ben ik achter mijn eigen roze kleurige bril gekomen. Ik was positiever dan de rest was omdat ik al betrokken was bij de organisatie.